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物业管理的微笑服务

文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2017/4/13     浏览次数:    

  我们在物业管理服务中需要注意服务技巧,服务形象,就轻松化解相关主体的矛盾,减少、防止问题产生或者使已发生的问题顺利解决。笔者从物业管理服务的实践经验得出其中技巧之一就是微笑服务,下面教大家在物业服务该怎么做好“物业管理微笑服务”。

  微笑服务的涵义

  首先我们得了解一下什么是微笑服务?

  物业管理微笑服务

  微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以有声的语言及行动相配合,起到互补作用,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受,微笑服务是优质服务中不可缺少的内容。

  微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,并将微笑贯穿于整个服务的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。

  微笑服务在物业管理中的重要性

  业主或物业使用人是我们服务的对象,他们希望物业服务企业为自己提供一个干净整洁、舒适方便、安全文明的工作、生活环境,为自己的物业增值、保值。所以作为物业服务者必须一切从业主或物业使用人利益出发,以满足业主或物业使用人的需要为宗旨,通过科学、有效的服务、管理,为他们的生活、健康、方便和享受提供优质服务,让他们体会到真正的实惠,觉得物有所值。

  在物业服务中,安护人员、维修人员、保洁人员、收费员、管理人员每天都要与业主或物业使用人见面打招呼,假如沟通不好、服务不好就会与业主、物业使用人会产生各种纠纷,如:安全保卫纠纷、停车管理纠纷、物业收费纠纷、维修服务纠纷、保洁服务纠纷等。这些纠纷的产生有的是因为一点很小的事而发生,有的完全可以避免发生,有的是因为物业服务不到位引起,有的是因为员工的服务态度差引起,有的是因为服务中讲话语气语调不平和引起……。总之这些纠纷的产生与我们服务人员的素质有很大关系,要减少、解决纠纷,首先得从提高员工素质入手,在市场经济条件下,现代的竞争就是员工素质的竞争。在当前业主或物业使用人对自我权益的保护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下,体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人重视。业主或物业使用人不只是想得到有形的服务,还有无形的服务,这种服务既包括生理需求的享受,亦包括精神上心理上的需求满足,而“微笑服务”恰恰最能体现精神需求的满足,它提供高层次的精神和心理享受。众所周知的世界著名的经营之王希尔顿在经营第一家旅馆时稍有成效时,他的母亲对其成绩却不屑一顾,她指出要使经营真正得到发展,只要掌握一种秘诀,这种秘诀简单、易行、不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想,终得其解,这秘诀不是别的,就是微笑,他发现只有微笑才同时具备以上4个条件,且能发挥强大的功效,从此以后,“微笑服务“就成为希尔顿旅馆经营的一大特色。经营旅馆需要“微笑服务”,经营物业更需要“微笑服务”。

  当客户觉得我们服务不到位投诉时,我们要微笑地耐心地听取客户的意见,并及时进行整改且回复客户整改情况,这样客户会觉得自己的建议有所价值,他们可能会给我们提供更多更好的建议,使得公司在改进中不断发展。反之,如果我们对客户意见不理不采,那么公司难以求得更大的发展,甚至会被淘汰。记得有一次当我去小区查看保洁情况时,一个业主很生气地向我投诉说“你们公司那个保洁员把我亲手种植的一棵树的树枝折断了,六年来我认心栽培,天天看着它长大,从来没有人去碰它,这下可好,你们才接管就出问题了。”当时他心里很气愤,我认真听完他的诉说,微笑地向他说“对不起,是我们服务不到位,员工服务意识差,不爱护业主财物”,然后轻轻地将树枝整理好,并跟客户解释该保洁员是新来的员工,可能对物业方面知识还不了解,缺乏思想认识,我们一定会进行培训的,做到下不为例。业主气渐渐消了,说“这次就原谅她了,建议在以后的保洁工作中不要随便去损坏或拿业主、客户及公共的财物。”也许是因为这次投诉让我们每次相见时都会彼此向对方微笑打招呼,而且他对我们的工作也很支持,给我们提出过一些切实可行的建议。让我们知道尊重业主及爱护他们财物的重要性。

  微笑是沟通的桥梁;是人际交往的润滑剂。在日常服务中我们要尽量避免与客户发生纠纷,热情接待客户,发生矛盾时要与业主、客户好好沟通,用心地听取客户对事件的看法,协商处理所发生的问题,让他们领会到我们在用心听取解决纠纷。前不久发生在我们客户服务中心的一件事:一天下午有个客户来访,我们公司大厅当班人员很客气地要求该客户出示有效证件进行登记(依据大厦人员出入管理规定),该客户觉得很麻烦,多此一举。于是他不予配合,吵闹并殴打该员工。但该员工深知自己是服务者,忍痛仍微笑着对客户说“麻烦您登记后再入内”,客户被该员工的行为所感动,不好意思地出示证件进行登记并向我们的员工赔礼道赚,积极配合客服中心解决该事件。

  人与人之间是需要沟通的,物业服务者更需要与业主、客户进行沟通,一个微笑的招呼,一句微笑的问候都能接近我们与业主、客户之间的距离,使他们感到贴心的温暖,感到我们是用心、诚心在为其服务。微笑是无本的投资,微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功,是提高服务质量、提升企业形象的有效途径之一。微笑服务在物业管理中起着举足轻重的作用,任何时候都少不了它,是一种职业要求,又标志着物业管理服务水平的高低,同时出是员工本身素质文明程度的外在表现。

  在物业管理中如何做好微笑服务,从而达到优质服务上面谈到了微笑服务在物业行业中的重要性,但我们要如何做到微笑服务,让微笑服务起到应有的作用,这是一个关键问题,根据本人从事物业服务工作经验,认为起码应做到以下几点:

  规范的培训

  物业服务企业应对每个员工进行规范化培训,这是实施微笑服务的基础。培训中可以让员工从思想上认识、认可微笑服务的意义,企业须结合实际情况制定各工作岗位岗位职责、操作规范、流程及技巧,并教给员工如何运用,把微笑与言行、举止等有机结合起来,才能展现出一个良好的服务风貌、规范的服务行为,从而形成良好、规范、人性化的服务标准。

  微笑一定要发自内心,要始终如一

  微笑则一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染对方,发挥沟通的桥梁作用。另外,微笑应贯穿在物业服务工作的各岗位、全过程的各环节中,这样才能最终发挥微笑服务的作用。

  调整心态,排除烦恼

  曾经有个客户问我:“每次看到你都笑着,难道你没有一点烦恼吗?”,我说:“如果你总想着烦恼,它就会时时在你身边。”,我们要学会丢弃烦恼,工作时丢弃家中的烦恼,回家时丢弃工作中的烦恼;想一些让自己开心快乐的人或事,这样我们就总能有个轻松愉快的心情。“顾客就是上帝”,在物业管理中,“业主、物业使用人、客户就是上帝”,是我们的衣食父母,我们要怀着一颗感恩的心去为他们服务,他们满意了,我们就有了生存之路。

  要有宽阔的胸怀

  在物业服务中,放宽心态也至关重要。“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”,在日常管理中,难免与业主、客户发生口角,这时就需要我们忍一时之气,一切以业主利益为重、顾全大局,将自己解决不了的问题上报公司上级领导,避免与业主、客户争吵。

  要与业主、物业使用人、客户有感情上的沟通

  微笑服务并不只有脸上挂着微笑,而应是真诚地为业主、物业使用人、客户服务,让他们感觉到你是真心愿意为他服务的。我们要在感情上把他们当自己的亲人、朋友一样,与他们同喜、同忧,成为他们的知心人。

  注重细节

  老子说“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”。在我们的日常生活中,没有什么是“小事”,只要是构成结果一部分,都值得我们重视,要在小事中显出大能耐,要细节中体现尽职尽现的敬业精神。把每一件平凡的事情做好就是不平凡,把每一件简单的事做好就是不简单。例如,印度有一家东方酒店,他的规模、设施都不是当地最好的,但总是宾客盈门,想住进这家酒店都必须提前三个月预约,许多再来此地的客人都首选这家酒店。一位好奇者问一位曾住过此酒店的先生,这位先生告诉他,所有的服务的其他酒店大致相同,只是他入住时,几乎所有为他服务的工作人员都知道他的姓名。原来,酒店要求每个员工记住当天入住宾客的姓名。事隔许久,他过生日的时候,收到酒店的贺卡,写着亲切的贺词,这让他备感亲切。第二年他又来此酒店就餐时,服务人员话询问他是不是还坐靠窗的第三张桌子,又让他感到讶异。经理说,其实所有的服务与其他酒店几乎一样,只是我们在优质服务的同时,记住了每位宾客的姓名、喜好、职务、生日,包括最爱好的位置等,并以此留住了客户。从东方酒店的细微服务中得知注重细节,将事做到极致之美魅力,服务没有止境,优质的服务往往都是从最细微的地方体现出来的。同样的道理,物业服务中我们也要从最细微的地方做起,不能忽视细节,不能忽视小事,调整心态重视自己的岗位,从自己做起、从小事做起、注重细节,做到超乎业主、客户的期望。

  其他方面配合

  如:为业主、客户提供一些便民措施(公布服务热线、咨询工作、便民医药箱、意见箱、天气预报栏、公共区域提供休息座位、饮用水等等);物业服务企业建立健全服务机制,公司规章制度,设立“微笑服务奖”,对表现突出的员工进行奖励,提高员工工作积极性。

  结语

  物业管理作为一个新兴服务业,微笑服务是势在必行的,只有通过微笑服务、注重细节、以人为本,才能提高服务质量,从而达到优质服务,让业主、客户满意,才是我们所追求的;同时也会不断提高企业的竞争力、生存力。


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